Política de Tratamiento de Reclamaciones

Introducción

La Empresa ha adoptado esta Política de Tratamiento de Reclamaciones con el fin de establecer procedimientos justos y rápidos para tramitar las Reclamaciones que puedan surgir de la relación con el Cliente. La Empresa está obligada a aplicar una política de gestión de reclamaciones, definida y aprobada por la Alta Dirección y el Consejo de Administración, que serán responsables de su implementación y del seguimiento del cumplimiento de la misma por parte de la Empresa. La Empresa garantizará además que cuenta con una función de gestión de reclamaciones que permita que las Reclamaciones sean investigadas de manera justa, identificando y mitigando los posibles conflictos de intereses.

Definiciones

• "Reclamante" significa cualquier persona, física o jurídica, que sea elegible para presentar una Reclamación ante la Empresa y que ya haya presentado una Reclamación.
• "Reclamación" significa una declaración de insatisfacción de un Cliente dirigida a la Empresa por el Reclamante, en relación con las disposiciones de los servicios de inversión y/o auxiliares prestados por la Empresa.

Presentación de Reclamación

Disponemos de un proceso interno de resolución de Reclamaciones que le ayudará a resolver cualquier problema derivado de una Reclamación con un producto o servicio recibido de nuestra parte.

Presentar una queja en línea

¿Prefieres el correo? También puedes escribirnos a:

Si no puede resolver su problema tras comunicarse con un miembro de nuestro equipo, puede entonces escalar su Reclamación enviándola a la siguiente dirección de correo electrónico: support@madmatrix.gg.

Es posible que la Empresa no pueda aceptar su reclamación presentada por cualquier otro medio/canal.

Acuse de Recibo de su Reclamación

Acusaremos recibo de su Reclamación por correo electrónico en un plazo de setenta y dos (72) horas, seguido de una respuesta sustancial que aborde su Reclamación.

Proceso de Tratamiento de Reclamaciones

Tras la recepción de su reclamación, revisaremos e investigaremos las circunstancias que rodean su reclamación e intentaremos resolverla sin demoras indebidas y de conformidad con esta política.

La investigación de la Reclamación está sujeta a la entrega de la información correcta por parte del Reclamante. La siguiente información debe ser facilitada a la Empresa para poder llevar a cabo una investigación:

• El nombre completo del Cliente
• El número de cuenta de juego del Cliente
• Descripción del problema/Reclamación, incluyendo fechas y cualquier detalle relevante
• El daño reclamado por el Reclamante
• Referencia de cualquier correspondencia intercambiada entre la Empresa y el Reclamante

Plazo de Respuesta

Investigaremos su Reclamación y haremos esfuerzos de buena fe para resolverla internamente en un plazo de treinta (30) días naturales a partir de la fecha en que la recibamos. Nuestra respuesta final expondrá el resultado de la investigación.

Si su Reclamación no se resuelve dentro del período interno de resolución de treinta (30) días naturales, le informaremos de que la Resolución Alternativa de Disputas (RAD) es la siguiente opción de escalamiento disponible, tal como se describe a continuación.

Durante la Investigación

Durante el proceso de investigación, la Empresa le mantendrá informado sobre el proceso de tramitación de su reclamación. Uno de nuestros responsables puede ponerse en contacto con usted directamente (incluida la comunicación por correo electrónico o teléfono) para obtener aclaraciones e información adicional relacionada con su reclamación. Requeriremos su plena cooperación con el fin de agilizar la investigación y la posible resolución de su reclamación.

Resolución

Si sigue sin estar satisfecho tras nuestra respuesta final, puede escalar su Reclamación a la Resolución Alternativa de Disputas (véase a continuación). No consideraremos su Reclamación como cerrada por el mero hecho de que haya transcurrido el tiempo sin una respuesta por su parte.

Resolución Alternativa de Disputas (RAD)

Si no podemos resolver su Reclamación internamente en un plazo de treinta (30) días naturales, puede escalarla a la Resolución Alternativa de Disputas (RAD) a través del organismo independiente aprobado por la autoridad de juego de Anjouan. La participación en este proceso de RAD es obligatoria y vinculante para la Empresa.

La Empresa asume todos los costes del proceso de RAD: no tiene ningún coste para usted. El proveedor de RAD aprobado y los datos de escalamiento se publicarán aquí.

También puede remitir su reclamación a nuestra autoridad de licencias, el Anjouan Gaming Board, en anjouangamingboard.org.

Contáctenos

Para reclamaciones, póngase en contacto con nosotros en:

• Correo electrónico: support@madmatrix.gg
• A través de la función de soporte en la aplicación