Política de Tratamento de Reclamações

Introdução

A Empresa adotou esta Política de Tratamento de Reclamações com o objetivo de estabelecer procedimentos justos e rápidos para o tratamento de Reclamações que possam surgir da relação com o Cliente. A Empresa é obrigada a aplicar uma política de gestão de reclamações, definida e aprovada pela Direção Sênior e pelo Conselho de Administração, que serão responsáveis pela sua implementação e pela supervisão do cumprimento da mesma pela Empresa. A Empresa deverá ainda assegurar que dispõe de uma função de gestão de reclamações que permita que as Reclamações sejam investigadas de forma justa, identificando e mitigando potenciais conflitos de interesses.

Definições

• "Reclamante" significa qualquer pessoa, singular ou coletiva, que seja elegível para apresentar uma Reclamação à Empresa e que já tenha apresentado uma Reclamação.
• "Reclamação" significa uma declaração de insatisfação de um Cliente dirigida à Empresa pelo Reclamante, relativa às disposições dos serviços de investimento e/ou auxiliares prestados pela Empresa.

Apresentação de Reclamação

Dispomos de um processo interno de resolução de Reclamações que o ajudará a resolver qualquer questão decorrente de uma Reclamação relativa a um produto ou serviço recebido de nós.

Registrar uma reclamação online

Prefere e-mail? Você também pode falar conosco em:

Se não conseguir resolver a sua questão após falar com um membro da nossa equipe, você pode então escalar a sua Reclamação enviando-a para o seguinte endereço de e-mail: support@madmatrix.gg.

A Empresa poderá não conseguir aceitar a sua reclamação apresentada por quaisquer outros meios/canais.

Confirmação de Recebimento da sua Reclamação

Confirmaremos o recebimento da sua Reclamação por e-mail no prazo de setenta e duas (72) horas, seguido de uma resposta substancial que aborde a sua Reclamação.

Processo de Tratamento de Reclamações

Após o recebimento da sua reclamação, iremos rever e investigar as circunstâncias que envolvem a sua reclamação e tentaremos resolvê-la sem demora indevida e em conformidade com esta política.

A investigação da Reclamação está sujeita ao fornecimento das informações corretas pelo Reclamante. As seguintes informações devem ser fornecidas à Empresa para que esta possa conduzir uma investigação:

• O nome completo do Cliente
• O número da conta de jogo do Cliente
• Descrição da questão/Reclamação, incluindo datas e quaisquer detalhes relevantes
• O dano reclamado pelo Reclamante
• Referência a qualquer correspondência trocada entre a Empresa e o Reclamante

Prazo de Resposta

Investigaremos a sua Reclamação e envidaremos esforços de boa-fé para a resolver internamente no prazo de trinta (30) dias de calendário a contar da data em que a recebermos. A nossa resposta final apresentará o resultado da investigação.

Se a sua Reclamação não for resolvida dentro do período interno de resolução de trinta (30) dias corridos, informaremos você de que a Resolução Alternativa de Litígios (RAL) é a próxima opção de escalonamento disponível, conforme descrito abaixo.

Durante a Investigação

Durante o processo de investigação, a Empresa manterá você atualizado sobre o processo de tratamento da sua reclamação. Um dos nossos responsáveis poderá entrar em contato com você diretamente (incluindo comunicação por e-mail ou telefone) com o objetivo de obter esclarecimentos e informações adicionais relacionadas com a sua reclamação. Será necessária a sua total cooperação para agilizar a investigação e a possível resolução da sua reclamação.

Resolução

Se continuar insatisfeito após a nossa resposta final, pode escalar a sua Reclamação para a Resolução Alternativa de Litígios (ver abaixo). Não consideraremos a sua Reclamação como encerrada apenas porque decorreu tempo sem uma resposta da sua parte.

Resolução Alternativa de Litígios (RAL)

Se não conseguirmos resolver a sua Reclamação internamente no prazo de trinta (30) dias de calendário, pode escalá-la para a Resolução Alternativa de Litígios (RAL) através do organismo independente aprovado pela autoridade de jogo de Anjouan. A participação neste processo de RAL é obrigatória e vinculativa para a Empresa.

A Empresa suporta todos os custos do processo de RAL — não há qualquer custo para você. O fornecedor de RAL aprovado e os detalhes de escalonamento serão publicados aqui.

Você também pode encaminhar sua reclamação à nossa autoridade licenciadora, o Anjouan Gaming Board, em anjouangamingboard.org.

Fale conosco

Para reclamações, entre em contato conosco em:

• E-mail: support@madmatrix.gg
• Através do recurso de suporte no aplicativo