苦情処理ポリシー

はじめに

当社は、クライアントとの関係から生じ得る苦情を処理するための公正かつ迅速な手続きを確立するため、本苦情処理ポリシーを採用しました。当社は、上級経営陣および取締役会によって定義・承認された苦情管理ポリシーを適用することが求められ、これらの者がその実施および当社の遵守状況の監視について責任を負います。当社はさらに、苦情を公正に調査し、潜在的な利益相反を特定・軽減することを可能にする苦情管理機能を備えていることを保証するものとします。

定義

• 「申立人」 とは、当社に苦情を申し立てる資格があり、すでに苦情を申し立てた自然人または法人を意味します。
• 「苦情」 とは、当社が提供する投資サービスおよび／または付随サービスの規定に関連して、申立人によって当社に向けられたクライアントによる不満の表明を意味します。

苦情の提出

当社には、製品または当社から受けたサービスに関する苦情から生じるあらゆる問題の解決を支援する社内苦情解決プロセスがあります。

オンラインで苦情を申し立てる

メールをご希望の場合は、こちらからもご連絡いただけます：

当社チームのメンバーと連絡を取った後も問題を解決できない場合は、以下のメールアドレスより提出することで苦情をエスカレーションできます： support@madmatrix.gg.

当社は、その他の手段／チャネルを通じて提出された苦情を受け付けることができない場合があります。

苦情の受領確認

当社は、お客様の苦情の受領を七十二（72）時間以内にメールで確認し、その後苦情に対応する実質的な回答を行います。

苦情処理プロセス

苦情を受領次第、当社は苦情を取り巻く状況を検討・調査し、不当な遅延なく、本ポリシーに沿って解決するよう努めます。

苦情の調査は、申立人による正確な情報の提供を条件とします。調査を実施できるようにするため、以下の情報を当社に提供する必要があります：

• クライアントの氏名
• クライアントのゲーミングアカウント番号
• 日付および関連する詳細を含む、問題／苦情の説明
• 申立人が請求する損害
• 当社と申立人の間で交わされた通信の参照情報

回答のタイムライン

当社は、お客様の苦情を調査し、受領日から30暦日以内に社内で解決するよう誠実に努めます。当社の最終回答では、調査の結果をお知らせします。

お客様の苦情が30暦日の社内解決期間内に解決されない場合、当社は、以下に記載するとおり、代替的紛争解決（ADR）が次に利用可能なエスカレーションの選択肢であることをお知らせします。

調査期間中

調査プロセス中、当社はお客様の苦情の処理状況について随時お知らせします。当社の担当者が、苦情に関するさらなる説明や情報を得るために、直接（メールまたは電話による連絡を含む）ご連絡する場合があります。苦情の調査および可能な解決を迅速に進めるため、お客様の全面的なご協力をお願いいたします。

解決

当社の最終回答後もお客様がご満足いただけない場合、お客様は苦情を代替的紛争解決（下記参照）にエスカレーションすることができます。当社は、お客様からの返信がないまま時間が経過したという理由のみで苦情を終結したものとはみなしません。

代替的紛争解決（ADR）

当社が30暦日以内にお客様の苦情を社内で解決できない場合、お客様は、アンジュアン賭博当局が承認した独立機関を通じて、苦情を代替的紛争解決（ADR）にエスカレーションすることができます。このADRプロセスへの参加は強制的であり、当社を法的に拘束します。

ADRプロセスのすべての費用は当社が負担します。お客様に費用は発生しません。承認されたADR提供者およびエスカレーションの詳細は、こちらに掲載されます。

お客様の苦情を当社のライセンス当局である Anjouan Gaming Board に申し立てることもできます。連絡先: anjouangamingboard.org.

お問い合わせ

苦情については、以下までお問い合わせください：

• メール： support@madmatrix.gg
• アプリ内サポート機能を通じて