Politique de traitement des réclamations

Introduction

La Société a adopté la présente Politique de traitement des réclamations afin d'établir des procédures équitables et rapides pour le traitement des Réclamations pouvant découler de la relation avec le Client. La Société est tenue d'appliquer une politique de gestion des réclamations, définie et approuvée par la Direction générale et le Conseil d'administration, qui seront responsables de sa mise en œuvre et du contrôle de la conformité de la Société à celle-ci. La Société veille en outre à disposer d'une fonction de gestion des réclamations permettant d'instruire les Réclamations de manière équitable, les conflits d'intérêts potentiels devant être identifiés et atténués.

Définitions

• « Plaignant » désigne toute personne, physique ou morale, habilitée à déposer une Réclamation auprès de la Société et qui a déjà déposé une Réclamation.
• « Réclamation » désigne une déclaration d'insatisfaction d'un Client adressée à la Société par le Plaignant, relative aux dispositions des services d'investissement et/ou des services auxiliaires fournis par la Société.

Dépôt d'une réclamation

Nous disposons d'un processus interne de résolution des Réclamations qui vous aidera à résoudre tout problème lié à une Réclamation concernant un produit ou le service que vous avez reçu de notre part.

Déposer une réclamation en ligne

Vous préférez l'e-mail ? Vous pouvez également nous joindre à :

Si vous ne parvenez pas à résoudre votre problème après avoir échangé avec un membre de notre équipe, vous pouvez alors faire remonter votre Réclamation en l'envoyant à l'adresse e-mail suivante : support@madmatrix.gg.

La Société peut ne pas être en mesure d'accepter votre réclamation transmise par tout autre moyen/canal.

Accusé de réception de votre réclamation

Nous accuserons réception de votre Réclamation par e-mail dans un délai de soixante-douze (72) heures, suivi d'une réponse circonstanciée traitant de votre Réclamation.

Processus de traitement des réclamations

Dès réception de votre réclamation, nous examinerons et enquêterons sur les circonstances entourant votre réclamation et nous nous efforcerons de la résoudre sans retard injustifié et conformément à la présente politique.

L'instruction de la Réclamation est subordonnée à la communication des informations exactes par le Plaignant. Les informations suivantes doivent être fournies à la Société pour qu'elle puisse mener une enquête :

• Le nom complet du Client
• Le numéro de compte de jeu du Client
• La description du problème/de la Réclamation, y compris les dates et tout détail pertinent
• Le préjudice invoqué par le Plaignant
• La référence de toute correspondance échangée entre la Société et le Plaignant

Délai de réponse

Nous instruirons votre Réclamation et nous nous efforcerons de bonne foi de la résoudre en interne dans un délai de trente (30) jours calendaires à compter de la date à laquelle nous la recevons. Notre réponse finale exposera le résultat de l'enquête.

Si votre Réclamation n'est pas résolue dans le délai interne de résolution de trente (30) jours calendaires, nous vous informerons que le Règlement extrajudiciaire des litiges (REL) constitue la prochaine option d'escalade disponible, telle que décrite ci-dessous.

Pendant l'enquête

Pendant le processus d'enquête, la Société vous tiendra informé de l'avancement du traitement de votre réclamation. L'un de nos responsables peut vous contacter directement (y compris par e-mail ou par téléphone) afin d'obtenir des précisions et des informations complémentaires concernant votre réclamation. Nous aurons besoin de votre pleine coopération afin d'accélérer l'enquête et la résolution éventuelle de votre réclamation.

Règlement

Si vous demeurez insatisfait après notre réponse finale, vous pouvez porter votre Réclamation devant le Règlement extrajudiciaire des litiges (voir ci-dessous). Nous ne considérerons pas votre Réclamation comme clôturée au seul motif que du temps s'est écoulé sans réponse de votre part.

Règlement extrajudiciaire des litiges (REL)

Si nous ne parvenons pas à résoudre votre Réclamation en interne dans un délai de trente (30) jours calendaires, vous pouvez la porter devant le Règlement extrajudiciaire des litiges (REL) auprès de l'organisme indépendant agréé par l'autorité de jeu d'Anjouan. La participation à ce processus de REL est obligatoire et contraignante pour la Société.

La Société prend en charge l'intégralité des coûts du processus de REL — aucun frais n'est à votre charge. Le prestataire de REL agréé et les modalités d'escalade seront publiés ici.

Vous pouvez également soumettre votre réclamation à notre autorité de licence, l'Anjouan Gaming Board, à l'adresse anjouangamingboard.org.

Nous contacter

Pour toute réclamation, veuillez nous contacter à l'adresse suivante :

• E-mail : support@madmatrix.gg
• Via la fonction d'assistance intégrée à l'application