Chính Sách Xử Lý Khiếu Nại

Giới Thiệu

Công ty đã ban hành Chính sách Xử lý Khiếu nại này nhằm thiết lập các quy trình công bằng và nhanh chóng để giải quyết các Khiếu nại có thể phát sinh từ mối quan hệ với Khách hàng. Công ty có nghĩa vụ áp dụng một chính sách quản lý khiếu nại, được xác định và phê chuẩn bởi Ban Lãnh đạo Cấp cao và Hội đồng Quản trị, là những người chịu trách nhiệm về việc triển khai và giám sát việc tuân thủ chính sách của Công ty. Công ty còn phải bảo đảm rằng mình có chức năng quản lý khiếu nại, cho phép các Khiếu nại được điều tra một cách công bằng, với việc nhận diện và giảm thiểu các xung đột lợi ích tiềm tàng.

Định Nghĩa

• "Bên Khiếu Nại" là bất kỳ cá nhân hoặc pháp nhân nào đủ điều kiện nộp Khiếu nại với Công ty và đã nộp Khiếu nại.
• "Khiếu Nại" là một tuyên bố bày tỏ sự không hài lòng của một Khách hàng gửi đến Công ty bởi Bên Khiếu Nại, liên quan đến việc cung cấp dịch vụ đầu tư và/hoặc dịch vụ hỗ trợ do Công ty cung cấp.

Gửi Khiếu Nại

Chúng tôi có một quy trình nội bộ xử lý Khiếu nại sẽ giúp quý vị giải quyết bất kỳ vấn đề nào phát sinh từ một Khiếu nại liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ nhận được từ chúng tôi.

Gửi khiếu nại trực tuyến

Quý vị muốn dùng email? Quý vị cũng có thể liên hệ với chúng tôi tại:

Nếu quý vị không thể giải quyết vấn đề sau khi đã trao đổi với một thành viên trong đội ngũ của chúng tôi, quý vị có thể chuyển Khiếu nại lên cấp cao hơn bằng cách gửi đến địa chỉ email sau: support@madmatrix.gg.

Công ty có thể không thể tiếp nhận khiếu nại của quý vị nộp qua bất kỳ phương tiện/kênh nào khác.

Xác Nhận Khiếu Nại của Quý Vị

Chúng tôi sẽ xác nhận đã nhận được Khiếu nại của quý vị qua email trong vòng bảy mươi hai (72) giờ, sau đó là một phản hồi nội dung cụ thể giải quyết Khiếu nại của quý vị.

Quy Trình Xử Lý Khiếu Nại

Sau khi nhận được khiếu nại của quý vị, chúng tôi sẽ xem xét và điều tra các tình huống xoay quanh khiếu nại và sẽ cố gắng giải quyết mà không có sự chậm trễ không đáng có, phù hợp với chính sách này.

Việc điều tra Khiếu nại phụ thuộc vào việc Bên Khiếu Nại cung cấp thông tin chính xác. Các thông tin sau đây cần được cung cấp cho Công ty để có thể tiến hành điều tra:

• Họ và tên đầy đủ của Khách hàng
• Số tài khoản chơi của Khách hàng
• Mô tả vấn đề/Khiếu nại, bao gồm ngày tháng và bất kỳ thông tin liên quan nào
• Thiệt hại do Bên Khiếu Nại yêu cầu
• Tham chiếu mọi thư từ trao đổi giữa Công ty và Bên Khiếu Nại

Thời Hạn Phản Hồi

Chúng tôi sẽ điều tra Khiếu nại của quý vị và nỗ lực thiện chí để giải quyết nội bộ trong vòng ba mươi (30) ngày theo lịch kể từ ngày chúng tôi nhận được. Phản hồi cuối cùng của chúng tôi sẽ nêu rõ kết quả của cuộc điều tra.

Nếu Khiếu nại của quý vị không được giải quyết trong thời hạn giải quyết nội bộ ba mươi (30) ngày theo lịch, chúng tôi sẽ thông báo cho quý vị rằng Giải quyết Tranh chấp Thay thế (ADR) là phương án leo thang tiếp theo hiện có, như được mô tả dưới đây.

Trong Quá Trình Điều Tra

Trong suốt quá trình điều tra, Công ty sẽ liên tục cập nhật cho quý vị về quá trình xử lý khiếu nại. Một trong các cán bộ của chúng tôi có thể liên hệ trực tiếp với quý vị (bao gồm liên lạc qua email hoặc điện thoại) để có thêm làm rõ và thông tin liên quan đến khiếu nại của quý vị. Chúng tôi sẽ cần sự hợp tác đầy đủ của quý vị để đẩy nhanh quá trình điều tra và khả năng giải quyết khiếu nại.

Giải Quyết

Nếu quý vị vẫn không hài lòng sau phản hồi cuối cùng của chúng tôi, quý vị có thể leo thang Khiếu nại của mình lên Giải quyết Tranh chấp Thay thế (xem bên dưới). Chúng tôi sẽ không coi Khiếu nại của quý vị là đã đóng chỉ vì đã trôi qua một khoảng thời gian mà không có phản hồi từ quý vị.

Giải quyết Tranh chấp Thay thế (ADR)

Nếu chúng tôi không thể giải quyết Khiếu nại của quý vị trong nội bộ trong vòng ba mươi (30) ngày theo lịch, quý vị có thể leo thang lên Giải quyết Tranh chấp Thay thế (ADR) thông qua cơ quan độc lập được cơ quan quản lý trò chơi Anjouan phê duyệt. Việc tham gia quy trình ADR này là bắt buộc và có tính ràng buộc đối với Công ty.

Công ty chịu mọi chi phí của quy trình ADR — quý vị không phải trả bất kỳ chi phí nào. Nhà cung cấp ADR được phê duyệt và thông tin chi tiết về leo thang sẽ được công bố tại đây.

Quý vị cũng có thể chuyển khiếu nại của mình đến cơ quan cấp phép của chúng tôi, Anjouan Gaming Board, tại anjouangamingboard.org.

Liên Hệ

Đối với khiếu nại, vui lòng liên hệ với chúng tôi tại:

• Email: support@madmatrix.gg
• Thông qua tính năng hỗ trợ trong ứng dụng