Политика рассмотрения жалоб

Введение

Компания приняла настоящую Политику рассмотрения жалоб, чтобы установить справедливые и быстрые процедуры рассмотрения Жалоб, которые могут возникнуть в рамках отношений с Клиентом. Компания обязана применять политику управления жалобами, которая определяется и утверждается высшим руководством и Советом директоров, ответственными за её реализацию и за контроль соблюдения её Компанией. Компания также обеспечивает наличие функции управления жалобами, которая позволяет справедливо расследовать Жалобы, а также выявлять и снижать потенциальные конфликты интересов.

Определения

• «Заявитель» означает любое лицо, физическое или юридическое, имеющее право подать Жалобу Компании и уже подавшее Жалобу.
• «Жалоба» означает заявление о неудовлетворённости со стороны Клиента, адресованное Компании Заявителем, касающееся положений об инвестиционных и/или сопутствующих услугах, предоставляемых Компанией.

Подача Жалобы

У нас есть внутренний процесс разрешения Жалоб, который поможет вам решить любую проблему, возникшую в связи с Жалобой на продукт или услугу, полученную от нас.

Подать жалобу онлайн

Удобнее по почте? Напишите нам:

Если вы не можете решить свою проблему после общения с членом нашей команды, вы можете эскалировать свою Жалобу, отправив её на следующий адрес электронной почты: support@madmatrix.gg.

Компания может не иметь возможности принять вашу жалобу, поданную любыми другими способами/каналами.

Подтверждение получения Жалобы

Мы подтвердим получение вашей Жалобы по электронной почте в течение семидесяти двух (72) часов с последующим содержательным ответом по существу вашей Жалобы.

Процесс рассмотрения Жалоб

После получения вашей жалобы мы рассмотрим и расследуем обстоятельства, связанные с вашей жалобой, и постараемся разрешить её без неоправданной задержки и в соответствии с настоящей политикой.

Расследование Жалобы зависит от предоставления Заявителем корректной информации. Для проведения расследования Компании должна быть предоставлена следующая информация:

• Полное имя Клиента
• Номер игрового аккаунта Клиента
• Описание проблемы/Жалобы, включая даты и любые соответствующие детали
• Заявленный Заявителем ущерб
• Ссылки на любую переписку между Компанией и Заявителем

Сроки ответа

Мы рассмотрим вашу Жалобу и приложим добросовестные усилия для её урегулирования во внутреннем порядке в течение тридцати (30) календарных дней с даты её получения. В нашем окончательном ответе будет изложен результат расследования.

Если ваша Жалоба не будет урегулирована в течение тридцатидневного (30 календарных дней) срока внутреннего урегулирования, мы сообщим вам, что Альтернативное разрешение споров (АРС) является следующим доступным вариантом эскалации, как описано ниже.

В ходе расследования

В ходе процесса расследования Компания будет информировать вас о ходе рассмотрения вашей жалобы. Один из наших сотрудников может связаться с вами напрямую (в том числе по электронной почте или телефону), чтобы получить дополнительные разъяснения и информацию, касающуюся вашей жалобы. Нам потребуется ваше полное содействие, чтобы ускорить расследование и возможное разрешение вашей жалобы.

Урегулирование

Если после нашего окончательного ответа вы по-прежнему не удовлетворены, вы можете передать вашу Жалобу на Альтернативное разрешение споров (см. ниже). Мы не будем считать вашу Жалобу закрытой только потому, что прошло время без ответа с вашей стороны.

Альтернативное разрешение споров (АРС)

Если мы не сможем урегулировать вашу Жалобу во внутреннем порядке в течение тридцати (30) календарных дней, вы можете передать её на Альтернативное разрешение споров (АРС) через независимый орган, утверждённый игорным регулятором Анжуана. Участие в этом процессе АРС является обязательным и обязывающим для Компании.

Компания несёт все расходы на процесс АРС — для вас он бесплатен. Утверждённый поставщик услуг АРС и сведения об эскалации будут опубликованы здесь.

Вы также можете направить свою жалобу в наш лицензирующий орган, Anjouan Gaming Board, по адресу anjouangamingboard.org.

Свяжитесь с нами

По вопросам жалоб, пожалуйста, свяжитесь с нами:

• Эл. почта: support@madmatrix.gg
• Через функцию поддержки в приложении