Dasar Pengendalian Aduan

Pengenalan

Syarikat telah menerima pakai Dasar Pengendalian Aduan ini bagi mewujudkan prosedur yang adil dan pantas untuk mengendalikan Aduan yang mungkin timbul daripada hubungan dengan Pelanggan. Syarikat dikehendaki menggunakan dasar pengurusan aduan yang ditakrifkan dan disahkan oleh Pengurusan Kanan dan Lembaga Pengarah, yang akan bertanggungjawab atas pelaksanaannya dan untuk memantau pematuhan Syarikat terhadapnya. Syarikat selanjutnya hendaklah memastikan ia mempunyai fungsi pengurusan aduan, yang membolehkan Aduan disiasat dengan adil, dengan potensi konflik kepentingan dikenal pasti dan dikurangkan.

Takrifan

• "Pengadu" bermaksud mana-mana orang, sama ada orang asli atau badan undang-undang, yang layak untuk mengemukakan Aduan kepada Syarikat dan yang telah pun mengemukakan Aduan.
• "Aduan" bermaksud satu kenyataan ketidakpuasan hati oleh Pelanggan yang ditujukan kepada Syarikat oleh Pengadu, berkaitan dengan peruntukan perkhidmatan pelaburan dan/atau perkhidmatan sampingan yang disediakan oleh Syarikat.

Penyerahan Aduan

Kami mempunyai proses penyelesaian Aduan dalaman yang akan membantu anda menyelesaikan sebarang isu yang timbul daripada Aduan dengan produk atau perkhidmatan yang diterima daripada kami.

Failkan aduan dalam talian

Lebih suka e-mel? Anda juga boleh menghubungi kami di:

Sekiranya anda tidak dapat menyelesaikan isu anda selepas berkomunikasi dengan ahli pasukan kami, anda kemudiannya boleh meningkatkan Aduan anda dengan menyerahkannya melalui alamat e-mel berikut: support@madmatrix.gg.

Syarikat mungkin tidak dapat menerima aduan anda yang diserahkan melalui sebarang cara/saluran lain.

Mengakui Aduan Anda

Kami akan mengakui penerimaan Aduan anda melalui e-mel dalam tempoh tujuh puluh dua (72) jam, diikuti dengan respons yang substantif yang menangani Aduan anda.

Proses Pengendalian Aduan

Setelah menerima aduan anda, kami akan menyemak dan menyiasat keadaan yang berkaitan dengan aduan anda dan akan cuba menyelesaikannya tanpa kelewatan yang tidak wajar dan selaras dengan dasar ini.

Penyiasatan Aduan adalah tertakluk kepada peruntukan maklumat yang betul oleh Pengadu. Maklumat berikut hendaklah diberikan kepada Syarikat untuk membolehkan penyiasatan dijalankan:

• Nama penuh Pelanggan
• Nombor akaun permainan Pelanggan
• Penerangan tentang isu/Aduan, termasuk tarikh dan sebarang butiran yang berkaitan
• Kerosakan yang dituntut oleh Pengadu
• Rujukan sebarang surat-menyurat yang dipertukarkan antara Syarikat dan Pengadu

Garis Masa Respons

Kami akan menyiasat Aduan anda dan berusaha dengan suci hati untuk menyelesaikannya secara dalaman dalam tempoh tiga puluh (30) hari kalendar dari tarikh kami menerimanya. Respons akhir kami akan menyatakan hasil penyiasatan.

Jika Aduan anda tidak diselesaikan dalam tempoh penyelesaian dalaman tiga puluh (30) hari kalendar, kami akan memaklumkan anda bahawa Penyelesaian Pertikaian Alternatif (ADR) ialah pilihan eskalasi seterusnya yang tersedia, seperti yang diterangkan di bawah.

Semasa Penyiasatan

Semasa proses penyiasatan, Syarikat akan memberikan anda kemas kini tentang proses pengendalian aduan anda. Salah seorang pegawai kami mungkin menghubungi anda secara terus (termasuk komunikasi melalui e-mel atau telefon) untuk mendapatkan penjelasan dan maklumat lanjut berkaitan aduan anda. Kami memerlukan kerjasama penuh anda untuk mempercepat penyiasatan dan kemungkinan penyelesaian aduan anda.

Penyelesaian

Jika anda masih tidak berpuas hati selepas respons akhir kami, anda boleh mengeskalasikan Aduan anda kepada Penyelesaian Pertikaian Alternatif (lihat di bawah). Kami tidak akan menganggap Aduan anda sebagai ditutup semata-mata kerana masa telah berlalu tanpa balasan daripada anda.

Penyelesaian Pertikaian Alternatif (ADR)

Jika kami tidak dapat menyelesaikan Aduan anda secara dalaman dalam tempoh tiga puluh (30) hari kalendar, anda boleh mengeskalasikannya kepada Penyelesaian Pertikaian Alternatif (ADR) melalui badan bebas yang diluluskan oleh pihak berkuasa perjudian Anjouan. Penyertaan dalam proses ADR ini adalah wajib dan mengikat ke atas Syarikat.

Syarikat menanggung semua kos proses ADR — tiada kos dikenakan kepada anda. Penyedia ADR yang diluluskan dan butiran eskalasi akan diterbitkan di sini.

Anda juga boleh merujuk aduan anda kepada pihak berkuasa pelesenan kami, Anjouan Gaming Board, di anjouangamingboard.org.

Hubungi Kami

Untuk aduan, sila hubungi kami di:

• E-mel: support@madmatrix.gg
• Melalui ciri sokongan dalam aplikasi