Kebijakan Penanganan Keluhan

Pendahuluan

Perusahaan telah mengadopsi Kebijakan Penanganan Keluhan ini untuk menetapkan prosedur yang adil dan cepat dalam menangani Keluhan yang mungkin timbul dari hubungan dengan Klien. Perusahaan diwajibkan untuk menerapkan kebijakan manajemen keluhan, yang didefinisikan dan disahkan oleh Manajemen Senior dan Dewan Direksi, yang akan bertanggung jawab atas implementasinya serta atas pemantauan kepatuhan Perusahaan terhadapnya. Perusahaan selanjutnya akan memastikan bahwa pihaknya memiliki fungsi manajemen keluhan, yang memungkinkan Keluhan diselidiki secara adil, dengan potensi konflik kepentingan dapat diidentifikasi dan dimitigasi.

Definisi

• "Pengadu" berarti setiap orang, perorangan maupun badan hukum, yang memenuhi syarat untuk mengajukan Keluhan kepada Perusahaan dan yang telah mengajukan Keluhan.
• "Keluhan" berarti pernyataan ketidakpuasan oleh Klien yang ditujukan kepada Perusahaan oleh Pengadu, terkait dengan ketentuan layanan investasi dan/atau layanan tambahan yang diberikan oleh Perusahaan.

Pengajuan Keluhan

Kami memiliki proses penyelesaian Keluhan internal yang akan membantu Anda menyelesaikan masalah apa pun yang timbul dari Keluhan terhadap produk atau layanan yang Anda terima dari kami.

Ajukan keluhan secara online

Lebih suka lewat email? Anda juga dapat menghubungi kami di:

Jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalah Anda setelah berkomunikasi dengan anggota tim kami, Anda kemudian dapat mengeskalasi Keluhan Anda dengan mengirimkannya melalui alamat email berikut: support@madmatrix.gg.

Perusahaan mungkin tidak dapat menerima keluhan Anda yang dikirimkan melalui cara/saluran lain apa pun.

Mengonfirmasi Keluhan Anda

Kami akan mengonfirmasi penerimaan Keluhan Anda melalui email dalam waktu tujuh puluh dua (72) jam, diikuti dengan tanggapan substantif yang menangani Keluhan Anda.

Proses Penanganan Keluhan

Setelah menerima keluhan Anda, kami akan meninjau dan menyelidiki keadaan seputar keluhan Anda dan akan berusaha menyelesaikannya tanpa penundaan yang tidak semestinya serta sesuai dengan kebijakan ini.

Penyelidikan atas Keluhan bergantung pada penyediaan informasi yang benar oleh Pengadu. Informasi berikut harus diberikan kepada Perusahaan agar dapat melakukan penyelidikan:

• Nama lengkap Klien
• Nomor akun permainan Klien
• Deskripsi masalah/Keluhan, termasuk tanggal dan detail relevan apa pun
• Kerugian yang diklaim oleh Pengadu
• Referensi korespondensi apa pun yang dipertukarkan antara Perusahaan dan Pengadu

Lini Waktu Tanggapan

Kami akan menyelidiki Keluhan Anda dan melakukan upaya dengan itikad baik untuk menyelesaikannya secara internal dalam waktu tiga puluh (30) hari kalender sejak tanggal kami menerimanya. Tanggapan akhir kami akan memaparkan hasil dari penyelidikan.

Jika Keluhan Anda tidak terselesaikan dalam periode penyelesaian internal tiga puluh (30) hari kalender, kami akan memberi tahu Anda bahwa Penyelesaian Sengketa Alternatif (ADR) merupakan opsi eskalasi berikutnya yang tersedia, sebagaimana dijelaskan di bawah ini.

Selama Penyelidikan

Selama proses penyelidikan, Perusahaan akan terus memberi Anda informasi terbaru tentang proses penanganan keluhan Anda. Salah satu petugas kami dapat menghubungi Anda secara langsung (termasuk komunikasi melalui email atau telepon) untuk memperoleh klarifikasi dan informasi lebih lanjut terkait keluhan Anda. Kami akan membutuhkan kerja sama penuh dari Anda untuk mempercepat penyelidikan dan kemungkinan penyelesaian keluhan Anda.

Penyelesaian

Jika Anda tetap tidak puas setelah tanggapan akhir kami, Anda dapat mengeskalasi Keluhan Anda ke Penyelesaian Sengketa Alternatif (lihat di bawah). Kami tidak akan menganggap Keluhan Anda telah ditutup hanya karena waktu telah berlalu tanpa balasan dari Anda.

Penyelesaian Sengketa Alternatif (ADR)

Jika kami tidak dapat menyelesaikan Keluhan Anda secara internal dalam waktu tiga puluh (30) hari kalender, Anda dapat mengeskalasinya ke Penyelesaian Sengketa Alternatif (ADR) melalui badan independen yang disetujui oleh otoritas perjudian Anjouan. Partisipasi dalam proses ADR ini bersifat wajib dan mengikat bagi Perusahaan.

Perusahaan menanggung semua biaya proses ADR — tidak ada biaya yang dibebankan kepada Anda. Penyedia ADR yang disetujui dan rincian eskalasi akan dipublikasikan di sini.

Anda juga dapat mengajukan keluhan Anda kepada otoritas lisensi kami, Anjouan Gaming Board, di anjouangamingboard.org.

Hubungi Kami

Untuk keluhan, silakan hubungi kami di:

• Email: support@madmatrix.gg
• Melalui fitur dukungan dalam aplikasi