민원 처리 정책

서론

당사는 고객과의 관계에서 발생할 수 있는 민원을 공정하고 신속하게 처리하기 위한 절차를 수립하고자 본 민원 처리 정책을 채택하였습니다. 당사는 고위 경영진과 이사회가 정의하고 승인한 민원 관리 정책을 적용해야 하며, 이들은 그 시행 및 당사의 정책 준수 모니터링에 대한 책임을 집니다. 당사는 또한 민원이 공정하게 조사되고 잠재적 이해 상충이 식별·완화될 수 있도록 하는 민원 관리 기능을 보유함을 보장합니다.

정의

• "민원인" 이라 함은 당사에 민원을 제기할 자격이 있고 이미 민원을 제기한 자연인 또는 법인을 의미합니다.
• "민원" 이라 함은 당사가 제공하는 투자 및/또는 부수 서비스의 제공과 관련하여 민원인이 당사에 제기하는 고객의 불만 표명을 의미합니다.

민원 제출

당사는 제품 또는 당사로부터 받은 서비스와 관련한 민원으로 발생하는 모든 문제를 해결하는 데 도움이 되는 내부 민원 처리 프로세스를 갖추고 있습니다.

온라인으로 불만 제기

이메일을 선호하시나요? 다음 주소로도 연락하실 수 있습니다:

당사 팀원과 소통한 후에도 문제를 해결할 수 없는 경우, 다음 이메일 주소로 제출하여 민원을 상위 단계로 격상할 수 있습니다: support@madmatrix.gg.

당사는 다른 수단/채널을 통해 제출된 민원은 접수하지 못할 수 있습니다.

민원 접수 확인

당사는 귀하의 민원 접수를 72시간 이내에 이메일로 확인하고, 이어서 민원을 다루는 실질적인 답변을 드리겠습니다.

민원 처리 절차

민원을 접수하면 당사는 민원과 관련된 정황을 검토 및 조사하고, 부당한 지연 없이 본 정책에 따라 이를 해결하기 위해 노력하겠습니다.

민원 조사는 민원인의 올바른 정보 제공을 전제로 합니다. 조사를 수행하기 위해 다음 정보가 당사에 제공되어야 합니다:

• 고객의 성명
• 고객의 게임 계정 번호
• 날짜 및 관련 세부 사항을 포함한 문제/민원 설명
• 민원인이 청구하는 손해
• 당사와 민원인 간에 교환된 모든 서신의 참조 자료

응답 기한

당사는 귀하의 민원을 조사하고 접수일로부터 30일(역일) 이내에 내부적으로 해결하기 위해 성실히 노력하겠습니다. 당사의 최종 답변에는 조사 결과가 명시됩니다.

귀하의 민원이 30일(역일)의 내부 해결 기간 내에 해결되지 않는 경우, 당사는 아래에 설명된 바와 같이 대체적 분쟁 해결(ADR)이 다음으로 이용 가능한 상향 조치 방안임을 귀하에게 통지하겠습니다.

조사 진행 중

조사 과정에서 당사는 민원 처리 진행 상황을 귀하에게 계속 알려드립니다. 당사 담당자가 민원과 관련된 추가 설명 및 정보를 얻기 위해 (이메일 또는 전화 등으로) 직접 연락드릴 수 있습니다. 조사 및 가능한 해결을 신속히 진행하기 위해 귀하의 전적인 협조가 필요합니다.

해결

당사의 최종 답변 후에도 귀하가 만족하지 못하는 경우, 귀하는 민원을 대체적 분쟁 해결(아래 참조)로 상향 조치할 수 있습니다. 당사는 귀하의 회신 없이 시간이 경과하였다는 이유만으로 귀하의 민원을 종결된 것으로 간주하지 않습니다.

대체적 분쟁 해결(ADR)

당사가 30일(역일) 이내에 귀하의 민원을 내부적으로 해결할 수 없는 경우, 귀하는 안주안 게이밍 당국이 승인한 독립 기관을 통해 민원을 대체적 분쟁 해결(ADR)로 상향 조치할 수 있습니다. 이 ADR 절차에 대한 참여는 의무적이며 당사에 구속력이 있습니다.

ADR 절차의 모든 비용은 당사가 부담하며, 귀하에게는 비용이 발생하지 않습니다. 승인된 ADR 제공기관 및 상향 조치 세부 정보는 여기에 게시됩니다.

귀하의 불만 사항을 당사의 라이선스 기관인 Anjouan Gaming Board에 제기하실 수도 있습니다. 연락처: anjouangamingboard.org.

문의하기

민원은 다음으로 문의해 주십시오:

• 이메일: support@madmatrix.gg
• 앱 내 지원 기능을 통해